酒店案例分析二八——用心是做事之本：乐动·LDSports(中国)体育官网

本文摘要：我在教育员工时总是说道：要用心行事，没这样的心态出有问题是必定的。

我在教育员工时总是说道：要用心行事，没这样的心态出有问题是必定的。即便一次、两次、三次都没问题但是注定是要有的，因为你没用心。最近，笔者在酒店就遇上了因为责任心不强劲导致的跳房费，看起来操作者失当，深入调查后我指出主要症结在于责任心。

部门经理告诉他我，前台新的员工因为输机输错导致房费跳，客人当日开房四间，由于惊慌误将房间输错。前台最避讳的就是开重房、跳房费，我不止一次在会员大会中警告前台要比对手工单与电脑输出否完全一致，为的就是及时的找到问题。

经常出现这个事情我的第一反应就是前台这名员工没按拒绝比对。我不怕曝露问题，但是每一次曝露问题要查明原因寻找措施是最重要的，了解理解后，我给前台员工召开分析，经常出现这个事故，不是无意间是必定！1、不检查、不比对部门有拒绝要展开比对，但是在实际操作中打折扣。比对的目的：1、检查当日电脑开房数与手工注册否完全一致，防止漏输机。

2、通过比对检查输出的内容与手工单填上否完全一致，更容易经常出现的问题：房费输错、客人姓名输错、连房号输错。这些看起来非常简单的输出一旦输错就不会给账务承销带给不便。3、检查电脑输出房号与手工单否完全一致，防止跳房费。凡是人在操作者的事情都会经常出现犯规，班后检查就是在填补这个缺失，很多员工都会去找一个理由：当时朋友们......。

只不过，每个班次都会整天，但是整天也是分时段的，因此要利用空闲时间来做到检查工作。不要为自己去找任何的理由。

2、交接班，见怪不怪输出的房量与实际开房相符，房卡并未收到。多出一张房卡，交接班时也找到了，没寻找原因，结果不了了之。这就如同财务长短款一样，房卡数量的多与较少都是不长时间的。

我在查阅过渡记录时找到了这个情况，如果当日及时发现解决问题也会导致次日收益不精确。3、补位不及时这个责任在前台，房务中心在监管房态时也没及时发现问题。

前台的每次住进都要报房务中心，房务中心文员对房态是要了如指掌的。如果当日注目房态时找到通报的住进与电脑输出相符，就能将这个问题消弭。因此，酒店的每个岗位设置都是有其不存在意义的。

从这三个方面来看，这是一个典型责任心不强劲导致的工作失误。很多时候管理者在决定工作时所谈及的措施为的就是增加操作者环节中经常出现犯规。但是员工往往不解读，指出是多此一举，非到问题经常出现后方才释怀，从这个案例中，员工的感受到相当大。在管理中有这样一句话：员工会做到管理者期望的事。

但我还是要说期望：期望这些在关键岗位上的员工都多一份用心，不是随意的就将你放到这个岗位。如果无法去爱护，丧失是恐怕的。

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